Préserver son image, pour une marque, est un challenge de plus en plus compliquéà. Dans le cadre d’un séminaire à Dubrovnik, il y a quelques jours, un intervenant s’est intéressé à la question du social media, qu’il a qualifié de porte-voix. Un porte-voix qui peut causer bien des problèmes, surtout quand un internaute l’utilise pour s’opposer publiquement à la marque. Mais étant donné que le social media est aussi un outil du marketing, il est aussi qualifié pour répondre aux crises avec efficacité. A condition de savoir communiquer et réagir efficacement en cas de crise. Premier point essentiel : quelle qu’en soit la forme, les échanges doivent demeurer visibles, et cela inclut les posts négatifs. Comme j’ai pu le constater plus souvent qu’à mon tour sur le terrain, censurer un internaute ne fait que le rendre plus furieux, et débouche rarement sur une issue positive. L’être humain inclinant souvent plus à défaire qu’à construire, l’effet boule de neige peut vite se révéler ingérable. Au point de devenir invivable en ce qui concerne l’e-réputation. L’unique réponse rationnelle aux reproches est la discussion. La posture est pareille que dans le « vrai » monde : mieux vaut un compromis amiable qu’un procès long et coûteux. Pour autant, il n’est pas indispensable de tout résoudre sur la place publique : le fait de discuter de personne à personne peut aussi avoir son utilité. Les échanges privés avec le critique ont par exemple pour conséquence de le fragiliser puisqu’il est privé de son propre public qui, pour x raisons, le soutiendrait. Grâce à ce procédé, il peut être facile d’étouffer certains incidents avant qu’ils ne se propagent. Mais le point que me semble le plus essentiel, c’est celui-ci : la réaction d’une marque face aux critiques doit être non seulement bienveillante mais explicative, et par-dessus tout conduire à dénouer le problème. Car c’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit au final, et il faut par conséquent bien négocier et bien s’exprimer pour parvenir à ses fins. D’autant plus que les réseaux sociaux sont des lieux d’échange, et une écoute réceptive fait précisément partie de l’image de la marque, de nos jours. Si ces principes de base paraissent assez évidents au premier abord, je remarque néanmoins sans cesse des exemples de marques n’ayant pas su gérer comme il se doit un détracteur sur les réseaux. Car comme l’a montré ce séminaire, ce n’est pas parce que le social media est devenu une réalité pour la société qu’il aa été pris dans sa pleine mesure par les marques… Encore plus d’information sur ce séminaire en Croatie en surfant sur le site internet de l’organisateur.