Préserver son image, pour une marque, est un challenge de plus en plus compliquéà. Dans le cadre d’un séminaire à Dubrovnik, il y a quelques jours, un intervenant s’est intéressé à la question du social media, qu’il a qualifié de porte-voix. Un porte-voix qui peut causer bien des problèmes, surtout quand un internaute l’utilise pour s’opposer publiquement à la marque. Mais étant donné que le social media est aussi un outil du marketing, il est aussi qualifié pour répondre aux crises avec efficacité. A condition de savoir communiquer et réagir efficacement en cas de crise. Premier point essentiel : quelle qu’en soit la forme, les échanges doivent demeurer visibles, et cela inclut les posts négatifs. Comme j’ai pu le constater plus souvent qu’à mon tour sur le terrain, censurer un internaute ne fait que le rendre plus furieux, et débouche rarement sur une issue positive. L’être humain inclinant souvent plus à défaire qu’à construire, l’effet boule de neige peut vite se révéler ingérable. Au point de devenir invivable en ce qui concerne l’e-réputation. L’unique réponse rationnelle aux reproches est la discussion. La posture est pareille que dans le « vrai » monde : mieux vaut un compromis amiable qu’un procès long et coûteux. Pour autant, il n’est pas indispensable de tout résoudre sur la place publique : le fait de discuter de personne à personne peut aussi avoir son utilité. Les échanges privés avec le critique ont par exemple pour conséquence de le fragiliser puisqu’il est privé de son propre public qui, pour x raisons, le soutiendrait. Grâce à ce procédé, il peut être facile d’étouffer certains incidents avant qu’ils ne se propagent. Mais le point que me semble le plus essentiel, c’est celui-ci : la réaction d’une marque face aux critiques doit être non seulement bienveillante mais explicative, et par-dessus tout conduire à dénouer le problème. Car c’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit au final, et il faut par conséquent bien négocier et bien s’exprimer pour parvenir à ses fins. D’autant plus que les réseaux sociaux sont des lieux d’échange, et une écoute réceptive fait précisément partie de l’image de la marque, de nos jours. Si ces principes de base paraissent assez évidents au premier abord, je remarque néanmoins sans cesse des exemples de marques n’ayant pas su gérer comme il se doit un détracteur sur les réseaux. Car comme l’a montré ce séminaire, ce n’est pas parce que le social media est devenu une réalité pour la société qu’il aa été pris dans sa pleine mesure par les marques… Encore plus d’information sur ce séminaire en Croatie en surfant sur le site internet de l’organisateur.
Mois : juillet 2017
Lutter contre Alzheimer
Des scientifiques russes de l’Institut de la biologie systématique ont élaboré un modèle mathématique capable d’évaluer l’efficacité de possibles médicaments pour lutter contre la maladie d’Alzheimer. Leur modèle ne nécessite pas de recourir à des expériences sur des volontaires ou des animaux. Trouver un traitement pour la maladie d’Alzheimer étant un véritable défi pour la science, les spécialistes russes de l’Institut de la biologie systématique ont réussi à concevoir un modèle mathématique permettant d’évaluer l’efficacité des médicaments potentiels. L’article publié dans la revue CPT Pharmacometrics & Systems Pharmacology dévoile les particularités de la recherche réalisée. Le modèle élaboré par les scientifiques ne nécessite pas d’avoir recours à des expériences avec des volontaires ou des animaux. Selon la chercheuse Tatiana Karelina citée par le service de presse de l’Institut, l’équipe a élaboré un modèle structurel sur un grand nombre de données. «Grâce à lui [le modèle, ndlr], il est très facile de comparer les résultats des analyses du liquide cérébrospinale avec les processus réels dans le cerveau du patient. En effet, désormais, nous pourrons évaluer si un médicament fonctionnera ou non, en connaissant ses paramètres. Cela accélérera considérablement l’élaboration d’une thérapie», explique Tatiana Karelina. Les calculs réalisés par les scientifiques russes ont montré que les problèmes auparavant enregistrés dans les expériences cliniques des médicaments contre la maladie d’Alzheimer pouvaient être liés aux conclusions tirées. Les auteurs de ces expériences «transmettaient» les résultats obtenus sur des souris directement sur les humains, transposant les particularités du poids et du métabolisme. Cette approche n’est pas correcte. Les formules mathématiques des chercheurs ont dévoilé un grand nombre de différences biologiques, en particulier, dans certains gènes liés à la maladie d’Alzheimer.